Conhecido no Brasil como experiência do cliente, o Customer Experience (CX) faz referência a um conjunto de sensações e impressões que uma marca provoca no consumidor durante a jornada de compra.

A expressão, cada vez mais disseminada no universo do marketing empresarial, está muito associada à lucratividade de um negócio, tendo em vista que o público-alvo exige não só um produto/serviço de qualidade, como também um atendimento satisfatório, tanto em lojas físicas quanto nas digitais.

Segundo uma pesquisa realizada em 2018 pela Opinion Box, 79% dos brasileiros já deixaram de comprar de uma marca após um atendimento ruim e 41% deles fizeram comentários negativos sobre a empresa para conhecidos e amigos.

Em contrapartida, o estudo mostra que o relacionamento harmonioso entre comprador e vendedor provoca o encantamento e, consequentemente, a fidelização do cliente, já que 71% dos brasileiros recomendam um negócio para amigos e familiares quando ficam satisfeitos durante o processo de compra.

Já deu para notar que melhorar o CX é fundamental para que a marca vença a concorrência e conquiste seus consumidores, não é mesmo? De acordo com o CEO do O Melhor da Vida, empresa pioneira em Experience Marketing no Brasil, Jorge Nahas, qualquer negócio, independentemente do produto ou serviço ofertado, deve se preocupar com a superação das expectativas do público-alvo em todo o processo de atendimento ao cliente.

“Para que isso ocorra é importante que a marca esteja pronta para manter o contato durante o pós-venda e reúna feedbacks e avaliações durante a jornada de compra. Assim, é possível identificar e corrigir os problemas, sejam eles referentes aos processos de digitalização e administração, ou relacionados às etapas de informação e atendimento”, pontua Jorge Nahas.

Humanização e personalização são essenciais
para qualquer negócio

E por falar em problemas encontrados durante o relacionamento com o público, o diretor da DMA, empresa focada no Marketing Automotivo, Almir Nogueira Junior, explica que a falta de humanização e de personalização ocupam as primeiras posições no ranking dos maiores erros cometidos pelas marcas.

“Esqueceram que todos nós gostamos de ser carregados no colo. Carinho é a essência do relacionamento humano e deve ser mantido em todos os setores de uma organização. Além disso, é importante evitar os atendimentos demorados, a falta de retorno no pós-venda, e claro, a ausência da personalização ao longo da jornada”, pontua Almir Nogueira Junior.

Para se ter uma ideia, o atendimento humanizado e personalizado tem causado um grande impacto não só no varejo físico, como também nas lojas virtuais. De acordo com um estudo realizado pela Sercom em parceria com o Instituto Qualibest, 41% das pessoas não aprovam o atendimento telefônico com robôs e 35% não se identificam com chatbots, já que preferem conversar com os próprios atendentes por meio dos canais virtuais.

Frete alto e ausência de informações também
são criticados pelo público

Além destas falhas encontradas em grande parte das empresas brasileiras, a consultora da Complement Consultoria & MarketingFlávia Nunes, afirma que existem outros pontos que merecem a atenção dos empreendedores, principalmente no caso dos e-commerces: “a falta de informações mais claras sobre o produto, o valor alto do frete e os cadastros complexos também são criticados pelos consumidores. Ademais, é preciso se atentar para a lentidão dos sites e para as falhas técnicas durante as operações online”, salienta.

Como forma de contornar a situação e evitar possíveis frustrações por parte dos consumidores, Flávia Nunes recomenda o investimento em propagandas e melhorias na automação dos portais. “Também é importante otimizar a entrega dos produtos, procurando meios de fornecer frete gratuito ou com bons descontos. Sem falar na segurança do cliente, que deve ser prioridade neste processo de digitalização. Para isso, as empresas podem investir no certificado SSL e na tecnologia de criptografia para garantir a segurança dos dados”, finaliza a consultora.

Vale lembrar que o Brasil é o quinto país no mundo com o maior índice de cibercrimes, segundo uma pesquisa realizada pela consultoria alemã, Roland Berger. Por isso, a segurança cibernética no universo corporativo precisa ultrapassar o setor de TI e ser adotada como estratégia para melhorar o customer experience.

Abandono de carrinho é comum, mas pode ser evitado

Com relação aos erros que levam ao famoso “abandono de carrinho”, nas lojas digitais, Jorge Nahas explica que a desistência das compras nos momentos que antecedem a finalização é mais comum do que se pode imaginar, mas ainda assim pode ser reduzida.

“Segundo a Baymard, que analisou o e-commerce de 44 empresas multinacionais entre 2008 e 2021, temos uma média de quase 70% de desistência na hora da finalização da compra. A principal meta é zerar esses abandonos e para isso deve-se renovar e automatizar o site com manutenções e correções de erros na plataforma. Além disso, é aconselhável ter um backup acessível para o cliente do carrinho selecionado. Os consultores também podem entrar em contato com os desistentes para entender os motivos e solucioná-los posteriormente”, ressalta o CEO do O Melhor da Vida.

Por fim, uma dica valiosa para amenizar qualquer erro durante o atendimento ao cliente, tanto presencialmente, quanto pelas redes sociais ou pelo site, é a rapidez. Segundo o fundador da New Value, Marco Haid, “o consumidor deseja a segurança do ‘ao vivo’. Por isso, recomenda-se que a equipe seja ágil para conversar e tirar dúvidas do público, mesmo que o problema não seja resolvido de imediato. Todas as empresas erram, mas a agilidade na resposta é um grande diferencial”, encerra.

**Conteúdo divulgado no portal CONSUMIDOR MODERNO com a entrevista fornecidos pelo CEO Jorge Nahas